Procon quer garantir resposta mais rápida às reclamações dos consumidores

Dar resposta mais rápida aos consumidores, contribuir para evitar a judicialização das demandas e redesenhar os procedimentos internos para garantir eficácia na atuação são os pilares da nova gestão do Procon, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e Cidadania e pioneiro na defesa do consumidor do Brasil, na esfera pública.
“O objetivo principal do Procon é a satisfação do consumidor, e isso só pode ser atingido se o Procon agir com celeridade e eficiência”, diz o novo diretor executivo do órgão, Fernando Capez, há dois meses no cargo.
Segundo ele, o Procon precisa captar rapidamente as necessidades do consumidor e lhe dar resposta efetiva e, para isso, será necessário criar mecanismos que acelerem os processos internos da Fundação.

Nesse sentido nisso, o Procon já vem trabalhando para unificar os aplicativos de celular e tablet utilizados pelo órgão e pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública. O aplicativo do Procon, lançado em 2017, ganhou novas funcionalidades em dezembro do ano passado. A versão inicial possibilitava ao consumidor ter acesso ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC), publicações e lista de site não confiáveis, e ganhou canais de atendimento de reclamações (problemas de entrega, má prestação de serviços, etc.) e de denúncias (falta de informação ou preços, entre outros flagrantes de desrespeito ao Código do Consumidor). O app permite, ainda, o acompanhamento dos casos que envolvam processo, e acesso ao Portal da Transparência, calendário de cursos presenciais e online, palestras e inscrições.

É preciso que a reclamação do consumidor de São Paulo chegue à Senacon. Com os aplicativos unificados, teremos um sistema único de defesa do consumidor e, com isso, será simplificado o recebimento da reclamação e agilizada a solução”, explica Capez.

Outra novidade a ser implantada ainda no primeiro semestre é a notificação imediata da reclamação ao fornecedor ou prestador de serviço. “A reclamação chegará simultaneamente ao Procon e à empresa reclamada”, diz. Isso implicará agilidade, uma vez que suprimirá etapas como a autuação da reclamação, a análise da questão e o seu encaminhamento à empresa. Atualmente, o prazo médio é de sete meses entre o recebimento da reclamação e a resposta da empresa. “Queremos mais agilidade e consultar o consumidor, no prazo de sete dias, se ele ficou satisfeito com a solução dada”, diz Capez.

Membro do Ministério Público há 31 anos (é procurador de Justiça), deputado estadual por três mandatos e ex-presidente da Assembleia Legislativa, o novo diretor executivo do Procon acredita que suas atividades anteriores o ajudarão no desafio que assumiu no final de janeiro. “A experiência e a atuação em diversas áreas me dão uma visão global do sistema”, avalia.
Com esse olhar, pretende implantar uma administração pragmática, envolvendo outros atores nesse processo. Um deles é o Tribunal de Justiça, com o qual a Fundação Procon assinou convênio para a implementação dos CEJUSCon, os Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania especializados em relações de consumo. “Para os CEJUSCon serão encaminhados os casos dos consumidores que não ficaram satisfeitos com a resposta da empresa reclamada para mais uma tentativa de conciliação, por meio de livre negociação entre as partes visando à reparação do dano”, destaca o diretor executivo do Procon. Ele estima que no CEJUSCon o índice de resolutividade alcance 80% das reclamações.

Outra medida é atuar na prevenção e obter a adesão das próprias empresas fornecedoras. “Nosso objetivo não é declarar guerra ao fornecer e sair aplicando multas; o que buscamos é que o consumidor seja respeitado e encaramos a punição como último recurso”, exemplifica.

EMPRESAS PARCEIRAS

Em busca do que chama de “postura voluntária” das empresas, o Procon já vem convidando para reuniões setores com grande volume de reclamações como operadores de telefonia, instituições do sistema financeiro, empresas de vendas online, operadoras de planos de saúde, companhias aéreas e operadoras de tevê a cabo. A maioria, segundo Capez, já manifestou o desejo de aderir ao novo sistema e agilizar a resposta ao consumidor que reclama. Com esse passo, o Procon espera agilizar soluções e prevenir demandas: o órgão registra que 59% das reclamações que recebe são repetidas, ou seja, referem-se aos mesmos problemas enfrentados por outros consumidores.
Em outra frente, o Procon iniciou diálogo com shopping centers da capital, oferecendo palestras de orientação para lojistas sobre questões como exposição de preços nas vitrines, regras de promoções e outros problemas recorrentes.
O Procon também já criou o selo Fornecedor Consciente, destinado aos fornecedores que adotem práticas para a redução do número de reclamações. Além disso, criou a Escola Paulista de Defesa do Consumidor, que ministrará cursos de orientação para consumidores e fornecedores a respeito das relações de consumo, tanto presenciais como a distância. Para isso, o órgão firmou um convênio com a Escola Superior do Ministério Público. Também anunciou a criação da TV Procon, igualmente de caráter educativo.
Com R$ 1 bilhão de multas aplicadas e alvo de contestação, algumas tramitando desde 2014, o Procon pretende acelerar os prazos de tramitação, sempre garantindo o amplo direito de defesa, para dar maior agilidade aos processos. O órgão já investe no redesenho dos processos para agilizar a execução das multas. Uma das inovações em estudo é o oferecimento de desconto e parcelamento para a empresa autuada que efetuar o pagamento da multa antes da inscrição na dívida ativa. Uma maneira de estimular o pagamento e reduzir o número de contestações, processo que demora, em média, 10 anos até a solução final.
Outra meta é aperfeiçoar o setor de fiscalização para evitar vícios formais nos autos, além de motivar os servidores, o que inclui a formulação de um novo plano de carreira na Fundação.
O plano de gestão inclui, ainda, a renovação dos 278 convênios existentes hoje com os Procon municipais, e expandir essa rede para, no mínimo, 400 municípios conveniados. Também deverão ser criados núcleos regionais para atender municípios com até 5.000 habitantes.
“Vamos tornar o Procon ainda mais notório, fortalecendo sua credibilidade, garantindo maior eficácia e buscando a satisfação real do consumidor”, resume Fernando Capez.

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